كيف تزيد من ولاء العملاء؟
إذا كنت تمتلك مشروعًا تجاريًا، فمن الضروري جدًا بناء قاعدة من العملاء الذين يثقون بك. الطريقة الوحيدة للقيام بذلك هو عن طريق بناء ولاء العملاء وإعطاء عملائك سببًا للعودة دائمًا.
بغض النظر عن حجم مشروعك، ولاء العملاء مهم له بشكلٍ لا يمكنك تخيله. فالعملاء المخلصين ينفقون ما يصل إلى 67% أكثر من العملاء الجدد. بالإضافة إلى أن تكلفة جذب زبائن جدد تكلّف أكثر ب10 مرات من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. كما يضمن لك ولاء العملاء تعزيز أرباحك وتقليل نفقاتك وأكثر من ذلك بكثير. إذا كنت تبحث عن طرق حقيقية للحفاظ على ولاء العملاء، قم بتنفيذ بعض من الاستراتيجيات التي سنذكرها في هذا المقال.
ما هو ولاء العملاء؟
ولاء العملاء هو مقياس لمدى استعداد العميل ورغبته في مواصلة التعامل مع شركة ما وشراء منتجاتها أو خدماتها دونًا عن غيرها من الشركات المنافسة لها. بناء ولاء العملاء مهم لتحسين قيمة العمر الافتراضي للعملاء الحاليين، والتي يمكن أن تشكل معظم الإيرادات الثابتة الخاصة بك. كما يساعد في جذب عملاء جدد، حيث أنه من المرجح أن العملاء السعداء سيوصون غيرهم بمنتجاتك أو خدماتك.
كيف تقيس ولاء العملاء؟
هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها قياس ولاء عملائك. لكي تقيس ولاء عملائك عليك أن تعرف نيته وراء مواصلة الشراء منك، كم مرة ومتى يتوقف العملاء عن الشراء، وأين يقومون بالشراء، وما هي نسبة رضاهم عن كل عملية تسوّق.
إقرأ أيضا:إنشاء حملة إعلانية ناجحة على الفيس بوك
مستويات رضا العملاء
عندما يتعلق الأمر برضا العملاء، فهناك 5 مستويات للقياس:
- غير راضٍ: عندما يشعر العميل بعدم تلبية احتياجاته.
- راضٍ قليلًا: عندما يشعر العميل بأنه قد تم تلبية بعض احتياجاته، ولكن معظمها لم يتم تلبيتها.
- راضٍ: عندما يحصل العميل على ما كان يتوقعه.
- رأضٍ جدًا: عندما يحصل العميل على ما كان يتوقعه، بالإضافة إلى بعض المفاجآت السعيدة.
- راضٍ كثيرًا: لقد تم تجاوز كل التوقعات تمامًا بالنسبة للعميل.
كيف تبني ولاء العملاء؟
معرفة الأدوات والمقاييس لتحليل ولاء العملاء هي مجرد الخطوة الأولى. الآن أنت بحاجة إلى تطوير وتطبيق طريقة لبناء ولاء العملاء. هنا بضعة خطوات لتبدأ:
-
حسّن من تجربة العملاء
أظهرت دراسة استقصائية أجريت في عام 2021 أن 86% من العملاء كانوا على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمة العملاء الجيدة. فالعملاء يتذكرونك عندما تقدم لهم خدمة جيدة، ويتذكرونك عندما تعاملهم معاملة سيئة. في كلتا الحالتين، عادة ما يخبرون أصدقائهم وعائلاتهم عنك، وهذا إما أن يعني المزيد من الأرباح لك أو المزيد من الخسارة. لذلك، من المهم أن تهتم بعملائك جيدًا وتقدّم لهم أفضل تجربة على الإطلاق من خلال تطوير خدمة العملاء من فترة لأخرى.
إقرأ أيضا:كيفية التسويق عبر اليوتيوب
-
حدّد أفضل قنوات التواصل مع العملاء
التواصل المتكرر مع زبائنك يبقيك دائمًا في أذهانهم. لذلك، من المهم معرفة أي المنصات وأساليب الاتصال المناسبة لهم.
- البريد الإلكتروني
لا يزال التواصل عبر البريد الإلكتروني يستخدم في كثير من الأحيان ويمكن أن يكون مفيدًا للعملاء والعلامات التجارية الغير متواجدين دائمًا على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة.
- وسائل التواصل الاجتماعي
أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي طريقة الاتصال المباشرة للتواصل بين العلامات التجارية وعملائهم من خلال الرسائل المباشرة والمنشورات والقصص المختلفة. كما ساعدت وسائل التواصل الاجتماعي الشركات في إثبات نفسها وجذب انتباه الجمهور إليها.
- دردشة الويب
يمكن أن تكون دردشة الويب أداة مفيدة لكل من العملاء وموظفي خدمة العملاء. حيث تسمح دردشة الويب للأعمال التجارية بالإجابة على الأسئلة التي كثيرًا ما تطرح وتحل مشاكل العملاء مباشرة. إذا كان عميل ما يبحث عن مساعدة على موقعك، فيمكنه بدء محادثة في صندوق الدردشة مباشرة. هذا يساعد على توفير وقت فريق خدمة العملاء بعدم الإجابة على هذه الأسئلة الشائعة، وإعطائهم المزيد من الوقت للتركيز على أسئلة العملاء الأهم.
إقرأ أيضا:لماذا يتم استخدام يوتيوب شورتز Youtube Shorts للتسويق ؟
-
استخدم برامج المكافآت
واحدة من أفضل وأرخص الطرق لمكافأة ولاء العملاء هو تقديم مزايا إضافية لعملائك الحاليين. وتشمل بعض برامج المكافآت ما يلي:
- برنامج النقاط
برنامج النقاط من أكثر برامج ولاء العملاء المشهورة؛ لأنه بسيط! كل عملية شراء يقوم بها العميل يكسب النقاط. وبعد تراكم النقاط، يمكنهم بعد ذلك تحويل تلك النقاط إلى مكافأة أو نوع من العروض الخاصة.
- برنامج الإنفاق
برنامج الإنفاق يركز أكثر على مقدار المال الذي ينفقه العميل على كل عملية شراء. وكلما صرف أكثر، كلما زادت المكافآت. برنامج المكافآت هذا يساعد في تعزيز ولاء العملاء.
- الكوبونات
تقديم الكوبونات بمختلف أنواعها بشكلٍ منتظم، خاصةً في المناسبات والعطلات يمكن أن يكون فكرة رائعة لبرنامج ولاء العملاء. ولكن لا تنسَ أن تضع موعدًا نهائيًا للاستفادة من الكوبونات؛ حتى تحفّز العميل على اتخاذ قرار الشراء في أقرب وقت ممكن، خوفًا من ضياع الفرصة.
- برنامج استرجاع جزء من قيمة المشتريات
هذا البرنامج يتمثل في إرجاع جزء من قيمة مشتريات العميل على شكل خصم أو رصيد يستفيد منه في عمليات الشراء القادمة. هذا البرنامج يعزّز ولاء العملاء بشكل كبير؛ لأنه يحفزّهم بشكل غير مباشر على العودة والشراء مرة أخرى للاستفادة من الخصم.
-
اهتم بآراء العملاء
أحد أهم الاستراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء هو الاهتمام بالتغذية الراجعة للعملاء. قم بإجراء استطلاعات الرأي المختلفة على وسائل التواصل الاجتماعي أو على البريد الالكتروني، وطرح الأسئلة في المكالمات الهاتفية، ومتابعة التقييمات؛ حتى تعرف في نهاية المطاف كيف تحسّن خدمة عملائك بما يتوافق مع احتياجاتهم.
إذا واجهت ردود فعل سلبية، يمكنك أن تتحدث مع العميل برسالة خاصة أو بريد إلكتروني من أجل تلبية احتياجاته بشكل أفضل. ومن الجيد أيضا أن تكافئ عملائك دائمًا؛ لتشجيعهم على مشاركة آرائهم الإيجابية!
5. أشرك عملائك بانتظام
حافظ على وجود علامتك التجارية باستمرار في أذهان عملائك من خلال إشراكهم في جميع القرارات التي تتخذها. إشراك العملاء لا يقتصر فقط على مراسلة العميل لإجراء طلبات الشراء، ولكن يمكن من خلال تثقيف العميل وزيادة وعيه بالعلامة التجارية عن طريق كتابة تدوينات على موقع الشركة، أو منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي، أو المتابعة معه عبر البريد الإلكتروني. ومن المهم أن تكون المواضيع لها علاقة بنشاطك التجاري، وفي الوقت نفسه تقدم قيمة حقيقية للعميل؛ حتى يثق بك.
